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新疆通信管理局关于电信服务质量的通告(2019年第三季度)

【发布时间:2019-11-01 16:31:13】 【来源: 互联网管理处】   【浏览次数:

为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2019年第三季度我区电信用户申诉受理有关情况通告如下:

一、电信用户申诉受理情况

(一)电信用户咨询、投诉及申诉量情况

2019年第三季度,新疆通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称申诉受理中心)共收到用户咨询、投诉和申诉6406人次,环比上升18.59%。 其中,受理用户咨询6317人次,环比上升18.43%;受理用户投诉14人次,环比上升27.27%;受理用户申诉75人次,环比上升31.58%。

受理的申诉中涉及新疆电信公司26人次,环比上升44.44%;新疆移动公司23人次,环比上升35.29%;新疆联通公司26人次,环比上升18.18%。

(二)百万用户申诉率情况

2019年第三季度,行业总体百万用户申诉率为1.99/百万用户,新疆电信、移动、联通公司分别为1.65人次/百万用户、1.49人次/百万用户、4.04人次/百万用户。

二、电信用户申诉情况分析

(一)申诉分类情况 

2019年第三季度,申诉受理中心受理的申诉中,服务类31人次,占申诉总量的41.33%;资费类21人次,占申诉总量的28%;网络类9人次,占投诉总量的12%;安全类7人次,占投诉总量的9.33%;收费类5人次,占申诉总量的6.67%;营销类2人次,占申诉总量的2.67%。

(二)用户主要反映问题

1.企业限制用户更改套餐;

2.手机无法上网或网速慢;

3.无法停机或销号;

4.无线信号覆盖弱;

5.最低消费争议;

6.营销活动争议。

申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,对用户投诉进行了跟踪、回访,实时了解用户问题处理情况,对用户申诉进行了调查、调解、及时回复,有效维护了电信用户合法权益。

三、经营及消费提示

(一)经营提示

1.各企业在进行营销活动时,不得虚假宣传、夸大宣传,不得模糊或淡化限制性条件,不得恶意贬低竞争对手,严格遵守相关要求,切实保障用户的知情权、选择权等合法权益。

2.各企业要按照相关工作要求,对本企业宽带接入服务能力、服务行为、服务时限、宣传材料、用户服务协议等进行全面自查,及时纠正发现的问题,并举一反三,全面整改。

3.各企业要严格贯彻落实《关于推进综合整治骚扰电话专项行动的工作方案》的要求,全面加强通信资源管理,加强技术手段建设,建立骚扰电话长效管控机制。

(二)消费提示

新疆通信管理局电信用户申诉受理中心提醒广大用户:

1.通过正规渠道办理电信业务,认真了解所办业务资费、收费情况,结合自身需求选择适合的产品。定期查看消费账单,如有不清楚的问题及时拨打电信企业客服电话进行查询。

2.提高安全防范意识,不要轻信来历不明的电话、短信,增强电信网络诈骗防范意识,谨防冒充“航空公司客服”“信用卡服务”“贷款业务服务”等的境外诈骗短信,此类短信多利用用户个人信息进行精准诈骗,迷惑性较强。



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