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新疆通信管理局关于电信服务质量的通告(2019年第四季度)

【发布时间:2020-01-16 12:15:03】 【来源: 办公室(人事处)】   【浏览次数:

为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2019年第四季度我区电信用户申诉受理有关情况通告如下:

一、电信用户申诉受理情况

(一)电信用户咨询、投诉及申诉量情况

2019年第四季度,新疆通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称申诉受理中心)共收到用户咨询、投诉和申诉7330人次,环比上升14.42%。 其中,受理用户咨询7251人次,环比上升14.79%;受理用户投诉8人次,环比下降42.86%;受理用户申诉71人次,环比下降5.33%。

受理的申诉中涉及新疆电信公司27人次,环比上升2.85%;新疆移动公司17人次,环比下降26.09%;新疆联通公司27人次,环比上升3.85%。

(二)百万用户申诉率情况

2019年第四季度,行业总体百万用户申诉率为1.89/百万用户,新疆电信、移动、联通公司分别为1.71人次/百万用户、1.1人次/百万用户、4.2人次/百万用户。

二、电信用户申诉情况分析

(一)申诉分类情况 

2019年第四季度,申诉受理中心受理的申诉中,资费类20人次,占申诉总量的28.17%;服务类18人次,占申诉总量的25.35%;网络类12人次,占投诉总量的16.9%;收费类10人次,占申诉总量的14.08%;安全类6人次,占投诉总量的8.45%;营销类5人次,占申诉总量的7.04%。

(二)用户主要反映问题

1.无法上网或网速慢;

2.限制用户更改套餐;

3.无线信号覆盖;

4.最低消费;

5.无法停机或销号。

申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,对用户投诉进行了跟踪、回访,实时了解用户问题处理情况,对用户申诉进行了调查、调解、及时回复,有效维护了电信用户合法权益。

三、经营及消费提示

(一)经营提示

1.各电信企业应按照规范电信服务协议相关要求,依照于用户签订的服务协议提供服务,在电信服务协议有效期间,未经与用户变更协议,不得擅自撤销任何服务功能或降低服务质量,不得擅自增加收费项目或提高资费标准,不得变更与用户约定的电信业务收费方式。

2.各企业在进行营销活动时,不得虚假宣传、夸大宣传,不得模糊或淡化限制性条件,不得恶意贬低竞争对手,严格遵守相关要求,切实保障用户的知情权、选择权等合法权益。

3.各企业要严格贯彻落实《关于推进综合整治骚扰电话专项行动的工作方案》的要求,全面加强通信资源管理,加强技术手段建设,建立骚扰电话长效管控机制。

4.各企业要做好服务工作,畅通用户投诉渠道,提高投诉问题首解率,及时、妥善处理用户投申诉,进一步提升服务能力,为用户提供规范、优质的信息通信服务。

(二)消费提示

新疆通信管理局电信用户申诉受理中心提醒广大用户:

1.在办理通信业务、参与企业优惠活动时,应详细了解活动规则、相应限制条件和违约责任,明确双方权利和义务,并在签订服务协议后妥善保存,维护自身合法权益。

2.提高安全防范意识,不要轻信来历不明的电话、短信,接到营销骚扰或疑似诈骗电话,请拨打12321或电信企业客服热线及时举报。

3.在使用电信业务过程中,如有任何疑问,可以通过各电信企业客服热线查询或投诉:新疆电信公司10000;新疆移动公司10086;新疆联通公司10010。

根据《电信用户申诉处理办法》,用户对电信企业的处理结果不满意,或向电信企业投诉后15日内未得到答复的,可以向电信用户申诉受理中心12300提出申诉。



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