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新疆通信管理局关于电信服务质量的通告(2020年第一季度)

【发布时间:2020-04-13 16:08:07】 【来源: 电信管理处】   【浏览次数:

为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2020年第一季度我区电信用户申诉受理有关情况通告如下:

一、电信用户申诉受理情况

2020年第一季度,新疆通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称申诉受理中心)共收到用户咨询、投诉和申诉8464次,环比上升15.47%。其中,受理用户咨询8415人次,环比下降16.15%;受理用户投诉9人次,环比上升12.56%;受理用户申诉40人次,环比下降43.66%。行业总体百万用户申诉率为1.01/百万用户。

受理的申诉中涉及乌鲁木齐20人次,巴州4人次,奎屯、石河子各3人次,喀什、伊犁各2人次,阿克苏、阿勒泰、昌吉、哈密、塔城、吐鲁番各1人次。

二、电信用户申诉情况分析

(一)申诉分类情况 

2020年第一季度,申诉受理中心受理的申诉中,服务类28人次,占申诉总量的70%;资费类6人次,占申诉总量的15%;网络类4人次,占投诉总量的10%;安全类2人次,占投诉总量的5%。

(二)用户主要反映问题

1.错收或多收费;

2.无法上网或网速慢;

3.限制用户更改套餐;

4.计时计量争议;

5.无线信号覆盖。

申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,对用户投诉进行了跟踪、回访,实时了解用户问题处理情况,对用户申诉进行了调查、调解、及时回复,有效维护了电信用户合法权益。

三、经营及消费提示

(一)经营提示

1.各基础电信企业要严格执行电信业务办理及服务提供的相关要求,全面梳理业务规则,进一步规范业务办理流程,重点针对携号转网、套餐变更等服务行为,加大基层员工政策培训力度,让一线员工充分掌握相关政策要点,杜绝“拒绝、阻止、拖延、误导”等问题,构建用户放心服务环境。

2.各基础电信企业要做好服务工作,畅通业务咨询、服务和投诉渠道,及时、妥善处理用户投申诉,进一步提升服务能力,为用户提供规范、优质的信息通信服务。

(二)消费提示

新疆通信管理局电信用户申诉受理中心提醒广大用户:

1.在办理通信业务、参与企业优惠活动时,应详细了解活动规则、相应限制条件和违约责任,明确双方权利和义务,理性参与。

2.提高安全防范意识,不要轻信来历不明的电话、短信,接到营销骚扰或疑似诈骗电话,请拨打12321或电信企业客服热线及时举报。



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