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通知公告

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新疆通信管理局关于电信服务质量的通告(2020年第二季度)

【发布时间:2020-07-13 15:46:28】 【来源: 政策法规处(监察处、机关党委)】   【浏览次数:

为持续推进改善电信服务质量,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2020年第二季度我区电信用户投诉申诉受理有关情况通告如下:

一、电信用户咨询投诉申诉情况

2020年第二季度,新疆通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称申诉受理中心)共收到用户咨询、投诉和申诉10707人次,环比上升26.5%。其中:咨询10487人次、投诉41人次、申诉179人次。行业总体百万用户申诉率为4.5人次。

按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,申诉受理中心对用户咨询进行了宣传政策、及时解答;对用户投诉进行了跟踪、回访,实时了解用户问题处理情况,对用户申诉进行了调查、调解、回复,有效维护了电信用户合法权益。

二、电信用户申诉情况分析

(一)申诉分类情况 

受理的申诉中,乌鲁木齐106人次,巴州17人次,昌吉州14人次,伊犁州、阿克苏地区各8人次,哈密市5人次,喀什地区、奎屯市、石河子市各4人次,阿勒泰地区、和田地区各3人次,吐鲁番市2人次,塔城地区1人次。

其中:服务类118人次,占申诉总量的65.9%;收费类25人次,占申诉总量的14%;资费类20人次,占申诉总量的11.2%;网络类9人次,占申诉总量的5%;安全类4人次,占申诉总量的2.2%;营销类3人次,占申诉总量的1.7%。

(二)用户主要反映问题

1.错收或多收费;

2.无法上网或网速慢;

3.限制用户更改套餐;

4.无线信号覆盖弱;

5.最低消费争议。

三、经营及消费提示

(一)经营提示

各基础电信企业要牢固树立依法经营、诚信服务意识,切实落实相关政策规定,全面梳理业务规则,进一步规范业务办理流程,重点针对携号转网、套餐变更等服务行为,加大基层员工政策培训力度,让一线员工充分掌握相关政策要点,着力营造人民群众满意的通信消费环境。

(二)消费提示

新疆通信管理局电信用户申诉受理中心提醒广大用户:

1.在办理通信业务、参与企业优惠活动时,应详细了解活动规则、相应限制条件和违约责任,明确双方权利和义务,理性参与。

2.在使用电信服务过程中,注意保护个人信息及财产安全,收到诈骗电话或信息时,请及时向公安机关举报。收到垃圾短信可通过以下渠道投诉和举报:

新疆电信:10000

新疆移动:10086

新疆联通:10010

网络不良和垃圾信息举报受理中心:12321



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