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通知公告

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新疆通信管理局关于电信服务质量的通告(2020年第三季度)

【发布时间:2020-10-19 16:12:16】 【来源: 电信管理处】   【浏览次数:

为持续推进改善电信服务质量,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2020年第三季度我区电信用户投诉申诉受理有关情况通告如下:

一、电信用户咨询投诉申诉情况

2020年第三季度,新疆通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称申诉受理中心)共收到用户咨询、投诉和申诉6615人次,环比下降38.22%。其中:咨询6483人次,环比下降38.18%;投诉11人次,环比下降73.17%;申诉121人次,环比下降32.4%。行业总体百万用户申诉率为3.06人次。

按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,申诉受理中心对用户咨询进行了宣传政策、及时解答;对用户投诉进行了跟踪、回访,实时了解用户问题处理情况,对用户申诉进行了调查、调解、回复,有效维护了电信用户合法权益。

二、电信用户申诉情况分析

(一)申诉分类情况 

受理的申诉中,乌鲁木齐市73人次,昌吉州、石河子市各8人次,阿克苏地区7人次,伊犁州5人次,和田、喀什地区各4人次,巴州、奎屯市、克拉玛依市各3人次,博州2人次,塔城地区1人次。

其中:服务类48人次,占申诉总量的39.7%;资费类32人次,占申诉总量的26.4%;收费类28人次,占申诉总量的23.1%;网络类、安全类各5人次,占申诉总量的4.1%;营销类3人次,占申诉总量的2.5%。

(二)用户主要反映问题

1.错收或多收费;

2.无法上网或网速慢;

3.限制用户更改套餐;

4.擅自改变套餐收费;

5.计时计量争议。

三、经营及消费提示

(一)经营提示

各基础电信企业要严格贯彻落实工业和信息化部及我局关于2020年信息通信行业行风建设暨纠风工作相关要求,加强行业作风建设,提升电信和互联网服务水平,推进行业高质量发展。

(二)消费提示

新疆通信管理局电信用户申诉受理中心提醒广大用户:

1.增强防范意识和风险意识,请广大用户特别是学生用户提高警惕,谨防电信网络诈骗,接到疑似诈骗电话请拨打12321、电信企业客服热线及时举报,或拨打110电话报警。

2.从正规渠道下载手机应用软件,安装时注意阅读服务协议、用户隐私政策和手机权限调用说明,增强防范意识,维护自身合法权益。遇到相关问题,可向互联网信息服务投诉平台(https://ts.isc.org.cn/)进行投诉。



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