新疆通信管理局关于电信服务质量的通告（2023年第二季度）

为持续推进改善电信服务质量，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2023年第二季度我区电信用户投诉申诉受理有关情况通告如下：

一、电信用户咨询投诉申诉情况

2023年第二季度，新疆通信管理局电信用户申诉受理中心（以下简称申诉受理中心）共收到用户申告8319人次，环比下降2%。其中：咨询、投诉8127人次，环比下降0.6%，申诉192人次，环比下降39%。行业总体申诉率为4.28人次/百万用户。

按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，申诉受理中心对用户咨询进行了政策宣传、及时解答；对用户投诉进行了跟踪、回访，实时了解用户问题处理情况；对用户申诉进行了调查、处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

二、电信用户申诉情况分析

（一）申诉分类情况

受理的申诉中，乌鲁木齐96人次，占比为50%；伊犁21人次，占比为10.9%；喀什18人次，占比为9.4%；昌吉15人次，占比为7.8%；巴州、阿克苏各7人次，各占比3.6%；石河子、塔城各5人次，各占比2.6%；和田4人次，占比为2.1%；阿勒泰、奎屯、吐鲁番各3人次，各占比1.6%；克拉玛依2人次，占比为1%；博州、哈密、克州各1人次，各占比0.5%。

其中：服务类53人次，占比为27.6%；资费类44人次，占比为22.9%；收费类40人次，占比为20.8%；营销类28人次，占比为14.6%；网络类25人次，占比为13%；安全类2人次，占比为1%。

（二）用户主要反映问题(占比较多的5项）

1.用户套餐变更争议22人次,占比为11.5%；

2.业务计费收费争议19人次,占比为9.9%；

3.业务营销宣传争议15人次,占比为7.8%；

4.停机或销号办理争议10人次,占比为5.2%；

5.限制网速争议10人次,占比为5.2%。

三、经营及消费提示

（一）各企业要按照2023年信息通信行业行风建设暨纠风工作要求,持续加强行风纠风工作，进一步增强网络服务能力，改善服务感知体验，提高服务合规水平，加强网络安全及通信保障，加大人民群众关心的热点问题解决力度，坚决维护用户合法权益，以优良作风推动行业高质量发展。

（二）新疆通信管理局提醒广大用户，增强安全防范意识，不要轻易回复陌生短信、点击来历不明的链接、扫描来源不明的二维码、或向他人透露短信验证码、不随意下载不明APP，防止个人信息泄露和受骗上当。