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新疆通信管理局关于电信服务质量的通告(2022年第二季度)

发布时间:2022-07-05 15:56

为持续推进改善电信服务质量,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2022年第季度我区电信用户投诉申诉受理有关情况通告如下:

  一、电信用户咨询投诉申诉情况

2022年第季度,新疆通信管理局电信用户申诉受理中心共收到用户反映问题4970人次,环比上升34.8%。其中:咨询、投诉4616人次,申诉354人次。行业总体申诉率为7.89人次/百万用户。

按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,申诉受理中心对用户咨询进行了政策宣传、及时解答;对用户投诉进行了跟踪、回访,实时了解用户问题处理情况;对用户申诉进行了调查、处理和调解,有效维护了电信用户合法权益。

  二、电信用户申诉情况分析

(一)申诉分类情况

受理的申诉中,乌鲁木齐164人次,占比为46.3%;喀什35人次,占比为9.9%;昌吉30人次,占比为8.5%;伊犁29人次,占比为8.2%;巴州16人次,占比为4.5%;阿克苏13人次,占比3.7%;和田、石河子各11人次,占比3.1%;克拉玛依、塔城10人次,各占比2.8%;哈密、奎屯各6人次,占比1.7%;博州、吐鲁番各5人次,各占比1.4%;克州2人次,占比为0.6%;阿勒泰1人次,占比为0.3%。

其中:服务类人164次,占比为46.3%;收费类57人次,占比为16.1%;营销类50人次,占比14.1%;资费47人次,占比13.3%;网络类24人次,占比为6.8%;安全类12人次,占比为3.4%

  (二)用户主要反映问题

 1.停机或销号办理争议;

 2.业务营销宣传争议;

 3.套餐流量使用争议

4.套餐话费使用争议;

5.用户套餐变更争议。

  三、经营及消费提示

(一)各基础电信企业要严格按照《工业和信息化部关于进一步规范电信服务有关事项的通知》要求,进一步规范经营行为,加大对业务营销、携号转网服务重点环节的管理力度,以解决实际问题和群众满意度作为衡量标准,补短板、强弱项,加快健全服务体系和长效机制。要用心用情用力解决好群众反映的突出问题,优化用户体验,切实维护广大用户合法权益,以高水平服务促进行业高质量发展。

(二)新疆通信管理局提醒广大用户,在办理通信业务、参与企业优惠活动时,应详细了解活动规则、相应限制条件和违约责任,明确双方权利和义务,理性参与。

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