新疆通信管理局关于电信服务质量的通告（2022年第一季度）

  为持续推进改善电信服务质量，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2022年第一季度我区电信用户投诉申诉受理有关情况通告如下：

  一、电信用户咨询投诉申诉情况

  2022年第一季度，新疆通信管理局电信用户申诉受理中心（以下简称申诉受理中心）共收到用户反映问题3686人次，环比下降24.2%。其中：咨询、投诉3564人次，环比下降24%；申诉122人次，环比下降23.3%。行业总体申诉率为2.7人次/百万用户。

  按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，申诉受理中心对用户咨询进行了政策宣传、及时解答；对用户投诉进行了跟踪、回访，实时了解用户问题处理情况；对用户申诉进行了调查、处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

  二、电信用户申诉情况分析

  （一）申诉分类情况

受理的申诉中，乌鲁木齐38人次，占比为31.1%；巴州16人次，占比为13.1%；喀什12人次，占比为9.8%；伊犁11人次，占比为9%；昌吉、阿克苏各10人次，各占比8.2%；和田7人次，占比为5.7%；石河子、克拉玛依、奎屯各4人次，各占比3.3%；塔城3人次，占比为2.5%；克州、哈密、吐鲁番各1人次，各占比0.8%。

  其中：服务类72人次，占比为59%;收费类15人次，占比为12.3%；资费、营销类各13人次，各占比10.7%；网络类9人次，占比为7.4%。

  （二）用户主要反映问题

  1.停机或销号办理争议；

  2.用户套餐变更争议；

  3.套餐话费使用争议；

  4.业务营销宣传争议；

  5.套餐流量使用争议。

  三、经营及消费提示

  （一）各企业要深入贯彻党中央、国务院决策部署，严格落实《关于加强打击治理电信网络诈骗违法犯罪工作的意见》相关工作要求，坚持严厉打击、防打结合、源头治理，坚决遏制电信网络诈骗犯罪高发多发态势，深入推进防范治理电信网络诈骗工作，提升行业治理水平，使人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。

  （二）各企业要坚持以人民为中心的发展思想，持续加强信息通信行业行风建设暨纠风工作，夯实服务基础，提升服务水平，拓展服务领域，不断提升信息通信服务供给能力；坚持人民至上、用户为先，以问题为导向，着力解决人民群众关心的电信和互联网服务、个人信息保护等热点难点问题；坚持开放合作、互惠共享，共同营造健康有序的市场环境和行业生态。

  （三）各电信企业要遵循合法、正当、必要和诚信原则，严格落实《中华人民共和国个人信息保护法》，依法处理个人信息。同时，提醒广大用户，提高个人信息保护意识,从正规的应用市场去下载应用软件，减少信息安全隐患，维护好个人信息权益。