新疆通信管理局关于电信服务质量的通告（2023年第一季度）

为持续推进改善电信服务质量，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2023年第一季度我区电信用户投诉申诉受理有关情况通告如下：

一、电信用户咨询投诉申诉情况

2023年第一季度，新疆通信管理局电信用户申诉受理中心（以下简称申诉受理中心）共收到用户申告8493人次，环比下降41.8%。其中：咨询、投诉8178人次，环比下降40.9%；申诉315人次，环比下降58.2%，行业总体申诉率为7.02人次/百万用户。

按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，申诉受理中心对用户咨询进行了政策宣传、及时解答；对用户投诉进行了跟踪、回访，实时了解用户问题处理情况；对用户申诉进行了调查、处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

二、电信用户申诉情况分析

（一）申诉分类情况

受理的申诉中，乌鲁木齐145人次，占比为46%；喀什42人次，占比为13.3%；昌吉40人次，占比为12.7%；伊犁30人次，占比为9.5%；阿克苏16人次，占比为5.1%；巴州15人次，占比为4.8%；克拉玛依7人次，占比为2.2%；石河子5人次，占比为1.6%；奎屯4人次，占比为1.3%；哈密3人次，占比为1%；和田3人次，占比为1%；博州2人次，占比为0.6%；克州2人次，占比为0.6%；塔城1人次，占比为0.3%。

其中：服务类100人次，占比为31.7%；资费类72人次，占比为22.9%；收费类66人次，占比为21%；营销类40人次，占比为12.7%；网络类34人次，占比为10.8%；安全类3人次，占比为1%。

（二）用户主要反映问题(占比较多的5项）

1.套餐话费使用争议38人次,占比为12.1%；

2.停机或销号办理争议32人次,占比为10.2%；

3.用户套餐变更争议27人次,占比为8.6%；

4.业务营销宣传争议22人次,占比为7%；

5.业务计费收费争议19人次,占比为6%。

三、经营及消费提示

（一）各相关企业要加强技术业务和模式创新，提供更加丰富便捷的APP、小程序等产品服务，同时强化合规经营，加强用户权益保护，以优质服务供给满足群众需求，促进信息消费。

（二）新疆通信管理局提醒广大用户，下载APP时选择官网或正规应用商店等渠道，不要通过扫码或点击短信链接随意下载，保护自身权益不受损害。