新疆通信管理局关于电信服务质量的通告(2022年第三季度)
为持续推进改善电信服务质量,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2022年第三季度我区电信用户投诉申诉受理有关情况通告如下:
一、电信用户咨询投诉申诉情况
2022年第三季度,新疆通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称申诉受理中心)共收到用户申告7250人次,环比提升45.9%。其中:咨询、投诉6775人次,环比上升46.8%,申诉475人次,环比上升34.2%。行业总体申诉率为10.59人次/百万用户。
按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,申诉受理中心对用户咨询进行了政策宣传、及时解答;对用户投诉进行了跟踪、回访,实时了解用户问题处理情况;对用户申诉进行了调查、处理和调解,有效维护了电信用户合法权益。
二、电信用户申诉情况分析
(一)申诉分类情况
受理的申诉中,乌鲁木齐195人次,占比为41.1%;喀什68人次,占比为14.3%;伊犁36人次,占比为7.6%;巴州35人次,占比为7.4%;昌吉27人次,占比为5.7%;阿克苏19人次,占比为4%;克拉玛依17人次,占比为3.6%;和田16人次,占比为3.4%;塔城15人次,占比为3.2%;石河子13人次,占比为2.7%;哈密、吐鲁番各8人次,各占比1.7%;阿勒泰、博州、克州各5人次,各占比1.1%;奎屯3人次,占比为0.6%。
其中:服务类172人次,占比为36.2%;资费类97人次,占比为20.4%;收费类74人次,占比为15.6%;营销类66人次,占比为13.9%;网络类57人次,占比为12%;安全类9人次,占比为1.9%。
(二)用户主要反映问题
1.无法停机或销号;
2.限制用户更改套餐;
3.隐瞒模糊夸大宣传;
4.错收多收乱收费;
5.无法上网或网速慢。
三、经营及消费提示
(一)各相关企业要按照《工业和信息化部关于进一步规范电信服务有关事项的通知》要求,加强对业务营销、携号转网、窗口服务等重点环节的自查整改。同时,对照电信服务各项规定,进一步完善企业内部管理制度,健全长效机制,不断规范提升服务水平。
(二)新疆通信管理局提醒广大用户,通过正规渠道办理电信业务,认真了解所办业务资费、收费情况,结合自身需求选择适合的产品。