新疆通信管理局关于电信服务质量的通告（2022年第四季度）

为持续推进改善电信服务质量，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2022年第四季度我区电信用户投诉申诉受理有关情况通告如下：

一、电信用户咨询投诉申诉情况

2022年第四季度，新疆通信管理局电信用户申诉受理中心（以下简称申诉受理中心）共收到用户申告14588人次，环比上升101.2%。其中：咨询、投诉13835人次，环比上升104.2%，申诉753人次，环比上升58.5%。行业总体申诉率为16.79人次/百万用户。

按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，申诉受理中心对用户咨询进行了政策宣传、及时解答；对用户投诉进行了跟踪、回访，实时了解用户问题处理情况；对用户申诉进行了调查、处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

二、电信用户申诉情况分析

（一）申诉分类情况

受理的申诉中，乌鲁木齐305人次，占比为40.5%；喀什115人次，占比为15.3%；昌吉70人次，占比为9.3%；伊犁66人次，占比为8.8%；巴州36人次，占比为4.8%；阿克苏32人次，占比为4.2%；和田28人次，占比为3.7%；塔城18人次，占比为2.4%；克拉玛依17人次，占比为2.3%；哈密15人次，占比为2%；石河子14人次，占比为1.9%；克州12人次，占比为1.6%；吐鲁番10人次，占比为1.3%；阿勒泰7人次，占比为0.9%；奎屯5人次，占比为0.7%；博州3人次，各占比为0.4%。

其中：服务类207人次，占比为27.5%；资费类178人次，占比为23.6%；收费类168人次，占比为22.3%；营销类97人次，占比为12.9%；网络类95人次，占比为12.6%；安全类8人次，占比为1.1%。

（二）用户主要反映问题

1.限制用户更改套餐；

2.无法停机或销号；

3.错收多收乱收费；

4.强制增加业务；

5.限制网速。

三、经营及消费提示

（一）各基础电信企业要严格按照《工业和信息化部关于进一步规范电信服务有关事项的通知》要求，进一步规范经营行为，夯实服务基础，明示资费标准、服务内容、适用范围等重点事项，让用户明明白白消费。

（二）新疆通信管理局提醒广大用户，通过电子商务或网络直播等互联网渠道购买电话卡、流量充值或办理其他电信业务时，选择基础电信企业自营渠道或授权代理商，不要轻信“0元”、“免费送”等营销陷阱，谨防自身权益受到损害。