新疆通信管理局关于电信服务质量的通告（2021年第一季度）

为持续推进改善电信服务质量，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2021年第一季度我区电信用户投诉申诉受理有关情况通告如下：

一、电信用户咨询投诉申诉情况

2021年第一季度，新疆通信管理局电信用户申诉受理中心（以下简称申诉受理中心）共收到用户咨询、投诉和申诉6813人次，环比下降14.8%。其中：咨询6606人次，环比下降14.7%；投诉4人次，环比下降73.3%；申诉203人次，环比下降16.5%。行业总体申诉率为4.9人次/百万用户。

按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，申诉受理中心对用户咨询进行了政策宣传、及时解答；对用户投诉进行了跟踪、回访，实时了解用户问题处理情况，对用户申诉进行了调查、调解、回复，有效维护了电信用户合法权益。

二、电信用户申诉情况分析

（一）申诉分类情况

受理的申诉中，乌鲁木齐84人次，昌吉、阿克苏各24人次，巴州21人次，喀什13人次，伊犁10人次，石河子6人次，克拉玛依、奎屯各5人次，哈密、和田、吐鲁番各3人次，博州、塔城各1人次。

其中：服务类114人次，占申诉总量的56.2%；资费类30人次，占申诉总量的14.8%；收费类、营销类各24人次，各占申诉总量的11.8%；网络类8人次，占申诉总量的3.9%；安全类3人次，占申诉总量的1.5%。

（二）用户主要反映问题

1.计费收费争议；

2.擅自改变套餐收费；

3.限制用户更改套餐；

4.违反服务协议或承诺；

5.无法停机或销号；

6.无法上网或网速慢。

三、经营及消费提示

（一）经营提示

1.各企业要严格落实《携号转网服务管理规定》，做好业务流程和业务规则明示，无正当理由不得拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务，构建用户放心的服务环境。      

2.各企业要全面提升思想认识，高度重视5G服务工作，做到“四个提醒”，严守“四条红线”，不断优化5G服务工作举措，提高5G服务质量，提升5G用户满意度。

3.各基础电信企业在服务密码重置、解除号码挂失等涉及用户身份的敏感环节，要在方便用户办理业务的同时强化安全防护，加强客服人员风险防范意识培训，规范业务办理流程，切实保障用户权益。

（二）消费提示

针对近期有不法分子借疫情名义实施诈骗、窃取用户信息的情况，如“接种疫苗预约”“领取防疫用品信息登记”等，提醒广大用户，提高个人信息安全防范意识，切勿轻信来历不明的电话、短信、弹窗、链接等，及时与社区防疫人员联系确认，并通过12321受理中心、电信企业客服等渠道及时举报，不要轻易泄露个人信息，谨防上当受骗、避免财产损失。