新疆通信管理局关于电信服务质量的通告（2020年第四季度）

为持续推进改善电信服务质量，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2020年第四季度我区电信用户投诉申诉受理有关情况通告如下：

一、电信用户咨询投诉申诉情况

2020年第四季度，新疆通信管理局电信用户申诉受理中心（以下简称申诉受理中心）共收到用户咨询、投诉和申诉8801人次，环比上升21%。其中：咨询7743人次，环比上升19.4%；投诉15人次，环比上升36.4%；申诉243人次，环比上升100.8%。行业总体百万用户申诉率为6.1人次。

按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，申诉受理中心对用户咨询进行了宣传政策、及时解答；对用户投诉进行了跟踪、回访，实时了解用户问题处理情况，对用户申诉进行了调查、调解、回复，有效维护了电信用户合法权益。

二、电信用户申诉情况分析

（一）申诉分类情况              

受理的申诉中，乌鲁木齐市127人次，巴州32人次，阿克苏、昌吉各16人次，伊犁、喀什各9人次，石河子6人次，和田、哈密、奎屯、塔城各5人次，克州3人次，克拉玛依2人次，博州、阿勒泰、吐鲁番各1人次。

其中：服务类131人次，占申诉总量的53.9%;资费类44人次，占申诉总量的18.1%；收费类29人次，占申诉总量的11.9%；营销类25人次，占申诉总量的10.3%；网络类12人次，占申诉总量的4.9%；安全类2人次，占申诉总量的0.8%。

（二）用户主要反映问题

1.错收或多收费；

2.最低消费争议；

3.装移修超时限；

4.限制用户更改套餐；

5.擅自改变套餐收费；

6.营销承诺未兑现。

三、经营及消费提示

（一）经营提示

1.各企业要全面提升思想认识，高度重视服务工作。坚持问题导向，及时发现5G服务问题，做好落实整改，推动5G持续健康发展，切实维护用户权益。

2.各企业要严格落实《携号转网服务管理规定》，做好业务流程和业务规则明示，无正当理由不得拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务，构建用户放心的服务环境。

（二）消费提示

新疆通信管理局电信用户申诉受理中心提醒广大用户：

增强防范意识和风险意识，谨防电信网络诈骗，不轻易点击短信或微信中不明来源的链接；不轻易打开来历不明的电子邮件及其附件；接到营销骚扰或疑似诈骗电话，请拨打12321、电信企业客服热线及时举报，或拨打110电话报警。